چرا تجربه مشتری مهم است؟

در عصر امروز مشتری سلطان است و به بزرگترین تغییر دهنده بازی در هر تجارت تبدیل شده است. تجربه مشتری برای موفقیت در هر کسب و کاری به بزرگترین اولویت تبدیل شده است. اگر مشتری برند شما را دوست دارد، برند شما را دنبال می کند و دهان به دهان درباره شما مثبت نقل می کند، نتایج این موارد باعث محبوبیت برند شما می شود.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری به طور کلی نحوه درک مشتری از تعامل با شرکت یا برند شما را تعریف می کند. هر یک از تعاملات چه او از طریق فروشگاه و چه آنلاین با برند شما ارتباط داشته باشد، به این تجربه کمک می کند. در دنیای امروز مشتری بسیار باسواد و توانمند است. اگر برند یا شرکت شما نیازهای مورد نظرش را برآورده نکند ، آنها چندین گزینه برای انتخاب برندهای دیگر دارند.

طبق نظر گارتنر ، 89٪ شرکت ها انتظار دارند بیشتر در زمینه تجربه مشتری (در سال 2016) رقابت کنند ، در حالی که پنج سال پیش این رقابت 36٪ بود. طبق تحقیقات Forrester حدودا 90-80٪ مشتریانی که تجربه بدی دارند ، با شانس بازگشت کمتری ، آن شرکت را ترک می کنند.

منبع – https://www.anblicks.com/resources/insights-blogs/customer-experience-important

چرا تجربه مشتری؟

محصولات و خدمات به تنهایی برای ایجاد شناختی ازبرند یا کسب مزیت رقابتی، کافی نیستند. رقبا می توانند محصول برابری را از نظر کیفیت و قیمت ارائه دهند. چیزی که باعث می شود در میان جمعیت متمایز شوید، تجربه ای است که به مشتریان خود ارائه می دهید.

برخی از دلایل اصلی اهمیت تجربه مشتری در ادامه ذکر شده است:

بهبود رضایت مشتری

طبق گزارش McKinsey، شرکت هایی که با توجه به طول سفر مشتری بر بیشترین میزان رضایت تمرکز کرده اند، توانایی افزایش 20 درصدی رضایت مشتری را دارند. سازمان باید اطمینان حاصل کند که یک تجربه مستمر را در تمام نقاط تعامل فراهم می کند و بدین ترتیب تجربه بی نظیری را در طول سفر مشتری ایجاد می کند.

بهبود حفظ مشتری

یک تجربه برتر برای مشتری به عنوان یک نعمت عمل می کند و نقطه تمایز با رقبا است. این منجر به وفاداری مشتری می شود. یک تجربه خوب تضمین می کند که وی ارتباط طولانی با برند و گفتگوی مثبتی در این رابطه، با مردم داشته باشد.

کاهش ریزش مشتری

قیمت تنها دلیل اصلی ریزش مشتری نیست. در حقیقت کیفیت پایین خدمات به مشتری است که باعث ریزش مشتری می شود. طبق یک نظرسنجی CEI ، 86٪ از خریداران برای تجربه بهتر مشتری، هزینه بیشتری پرداخت می کنند.

ایجاد یک مزیت رقابتی

یک تجربه برتر مشتری می تواند یک مزیت رقابتی بزرگ باشد. دو تمایز اصلی برای یک شرکت می تواند قیمت پایین یا تجربه برتر باشد.

افزایش فروش

مشتریان مایلند پول بیشتری به شرکتی ارائه دهند که تجربه مشتری برتری را ارائه می دهد. این در نهایت باعث افزایش فروش و درآمد می شود.